L'efecte WOW

És responsabilitat de les empreses incloure dins de l’experiència del client un “moment WoW”, alguna cosa inesperada que ajudi a fixar el contacte i la marca a la memòria del consumidor, afavorint una vinculació duradora. Cada vegada més, els consumidors demanden experiències fàcils i agradables en la compra i ús dels productes i serveis. Els denominats moments WoW poden donar resposta a aquesta aspiració. Per a Jorge Martínez-Arroyo, president de DEC, “el moment WoW és un factor destinat a sorprendre al client. És la cirereta del pastís, l’efecte inesperat d’una festa sorpresa…; és el fermall que els nostres clients recordaran i del que probablement parlaran de forma proactiva amb molts dels seus amics i coneguts”.

La força del WoW

La força del WoW fa que els clients i potencials clients incrementin la seva conversió de fans de la marca i, amb això, el seu efecte multiplicador via recomanacions. Aconseguir aquest efecte no consisteix a desenvolupar mètodes o regals fora de les possibilitats de l’empresa. N’hi ha prou amb fer alguna cosa diferent de la competència, que impacti en l’experiència de client i en la percepció i vivència que aquest té amb la marca. “Les coses petites, els detalls, el transmetre de forma tangible que hem pensat en els nostres clients, més enllà del que esperen, és suficient. No és necessari invertir grans quantitats de diners. Això sí, ha de ser autèntic i perfectament integrat en el posicionament de la marca i orientat al segment de client” indica Martínez-Arroyo. I afegeix, “cada empresa ha de trobar els seus moments WoW, sempre que hagi complert amb els mínims de qualitat que els seus clients demanen a la seva activitat i posicionament”.

Com introduir eficaçment un moment WoW en l’experiència de client?

Perquè el moment WoW es produeixi, s’han de generar quatre característiques en cadascun dels moments d’interacció amb el client. En primer lloc, que sigui amigable, el client ha de sentir que l’experiència de marca que viurà serà agradable i propera. A més, ha de ser percebuda com a única per a ell. D’altra banda, aquest tipus d’acció ha de ser creïble i de confiança, que el client senti que pot creure en la persona que l’atén i en la marca que aquest representa, basant-se en la demostració de la seva capacitat i compliment de promeses. I tot això de forma àgil i senzilla, transmetent una sensació d’un procés sense traves, ni dificultats per aconseguir el seu objectiu el més ràpid possible. Un clar exemple d’un moment WoW va passar quan els 200 passatgers d’un vol, de Madrid a Corunya, un dilluns a les vuit del matí, van rebre un smartphone Galaxy Note 8 de les mans del Vicepresident Corporatiu de Samsung, aconseguint autèntics adeptes a la marca. Els resultats van superar totes les expectatives. El president de DEC conclou, “només tenim una oportunitat per sorprendre en l’experiència de client… la propera vegada pot ser que no torni”.


Article original publicat a IPMARK, el 16/02/2018.

#masterComUOC @UOCinfocom

Leave a Reply