¿Cómo gestionar la comunicación de crisis?

El Institute for Crisis Management (ICM) estima que cada año los medios de comunicación de todo el mundo publican más de 6.000 casos de crisis. Si a ello le sumáramos las constantes crisis de comunicación que se producen en las redes sociales y que no llegan a cubrir los medios, la cifra sería desorbitante.

¿Se pueden prever estas situaciones de crisis?

El ICM estima que sí. De cada diez situaciones de crisis, cerca de nueve eran previsibles y, por tanto, su gestión podía haberse planificado con antelación.

La detección y evaluación de riesgos, tanto internos como externos, es la base de cualquier plan de prevención y, en el caso de la comunicación de crisis, debe ir acompañada de una constante monitorización de todos los canales online y offline, incluyendo la escucha activa del mapa de públicos. Si logramos prever los posibles daños estaremos mucho mejor preparados para manejarla.

 

¿Y si no hemos previsto la crisis?

Si no hemos previsto la crisis entraremos, de forma imprevista pero ineludible, en la fase de gestión. No contaremos con una hoja de ruta previamente establecida, pero aún estaremos a tiempo de manejarla e, incluso, de revertirla y salir reforzados en nuestra reputación.

El primer paso sigue siendo detectar la crisis, a través de la monitorización y la escucha activa, para recabar con celeridad la información suficiente para determinar su alcance y gestionarla.

Es necesario definir la estrategia más adecuada, una actitud constructiva y creativa que permita vislumbrar si hay alguna posibilidad de revertir la crisis. El mensaje debe ser coherente, correcto y concreto, y tener en cuenta a cada uno de los públicos, tanto internos como externos.

Una vez superada la crisis de comunicación, no solo deberemos evaluar los daños causados, sino también la propia estrategia para aprender de los errores y de los aciertos.

Tal como muestra la infografía, que debe contemplarse con la visión 360º, no secuencial, que debe tener toda estrategia de comunicación, podemos resumir las claves de la gestión de la comunicación de crisis en los siguientes conceptos: detección de crisis; monitorización y escucha activa; reconocimiento y valoración de alcance; gestión de la crisis: estrategia, mensajes y públicos; evaluación, aprendizaje y recuperación.

Comunicació de crisis


Articulo publicado anteriormente en Interprofit RRPP y Comunicación por la profesora colaboradora del Máster de Comunicación Corporativa, Protocolo y Eventos, Patricia Coll.

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